Khi đi đến tòa nhà văn phòng, trụ sở làm việc, khách sạn, nhà hàng bạn đều bắt gặp nhân viên lễ tân chào đón. Vậy vì sao cần nhân viên lễ tân chuyên nghiệp? Nghiệp vụ của lễ tân bao gồm những gì? Một lễ tân cần có những kỹ năng gì? Muốn có câu trả lời bạn hãy cùng chúng tôi tìm hiểu trong bài viết sau.
Lý do cần nhân viên lễ tân chuyên nghiệp?
Các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và coi trọng hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận này là bộ mặt và là trung tâm của khách sạn. Khách hàng khi đến khách sạn đầu tiên là sẽ tiếp xúc với bộ phận lễ tân để làm thủ tục check – in.
Đây cũng là nơi để chúng ta check – out, hoàn thành mọi thủ tục. Chính vì vậy lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn. Họ là người tạo những ấn tượng đầu tiên và sau cùng với du khách. Lễ tân càng chuyên nghiệp càng dễ ghi điểm với khách hàng. Đây là cơ hội giúp khách hàng tạo ra nguồn khách hàng trung thành thay vì phải bỏ chi phí cao để thu hút khách hàng tiềm năng về.
Một lễ tân chuyên nghiệp sẽ biết cách giao tiếp với khách hàng, xử lý tình huống tốt, tạo sự thu hút và cảm mến từ phía khách hàng. Chính sự chuyên nghiệp của họ khiến khách hàng quay trở lại nhiều lần hơn với khách sạn. Từ đó khách sạn duy trì doanh thu. Thêm vào đó họ sẽ giới thiệu nhiều khách hàng khác giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận. Nhiều chủ khách sạn đã cắt giảm chi phí quảng cáo. Họ dùng tiền đó để thuê chuyên gia đào tạo nâng cấp level cho đội ngũ lễ tân.
Khi nắm trong tay đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp bạn không cần phải lo lắng việc vận hành của khách sạn không được trơn tru. Chính họ sẽ thay bạn quản lý, điều hành tốt mọi hoạt động của khách sạn. Mọi tình huống phát sinh trong quá trình hoạt động nhân viên lễ tân chuyên nghiệp đều có thể một mình giải quyết ổn thỏa mà không cần bất kỳ sự trợ giúp nào.
Nghiệp vụ của lễ tân bao gồm những gì?
Một lễ tân chuyên nghiệp thực hiện nhiệm vụ gì. Ngay sau đây chúng ta cùng đi tìm hiểu.
Tìm hiểu về nghiệp vụ lễ tân
Lễ tân là một bộ phận rất quan trọng. Bộ phận này đại diện, là bộ mặt của khách sạn. Hoạt động của bộ phận này ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh. Chính vì vậy nhân viên lễ tân phải luôn niềm nở, hiếu khách, lịch sự, thân thiện để tạo thiện cảm và giữ chân khách hàng. Do đó chủ khách sạn rất chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo, sát hạch nhân viên lễ tân. Nghiệp vụ lễ tân gói gọn trong các công việc sau: tiếp khách, check in, check out, giải đáp thắc mắc khách hàng, trợ giúp, tư vấn dịch vụ. Khi thực hiện nhiệm vụ lễ tân cần đảm bảo đúng quy trình nhằm hạn chế tối đa sai sót có thể xảy ra. Để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao lễ tân cần có những kỹ năng sau: kỹ năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống…
Công việc của nhân viên lễ tân
Công việc của lễ tân khá là đa dạng và được xoay theo ca. Tùy môi trường làm việc mà nhân viên thực hiện các công việc cụ thể. Tuy nhiên họ vẫn phải thực hiện theo đúng quy trình. Quy trình lễ tân gồm có 4 giai đoạn chính sau:
Giai đoạn 1 trước khi khách đến với khách sạn
Giai đoạn 2 khách đến liên hệ và nhận phòng
Giai đoạn 3 khách lưu trú tại khách sạn
Giai đoạn 4 khách làm thủ tục thanh toán và rời khỏi khách sạn
Nhìn chung công việc của lễ tân xoay quanh các nhiệm vụ sau trong xuyên suốt cả 4 giai đoạn.
- Đón tiếp khách hàng
- Hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục check in, check out
- Tư vấn dịch vụ và giải đáp các thắc mắc của khách hàng
- Nhận các cuộc gọi đến đặt phòng
- Tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển giao cho các bộ phận liên quan khác
- Hoàn tất các thủ tục thanh toán
Giải quyết, xử lý các khiếu nại, than phiền của khách hàng về chất lượng, cung cách phục vụ của khách sạn
Tương tự như lễ tân khách sạn, lễ tân nhà hàng cũng thực hiện các công việc cơ bản theo quy trình chuẩn: đón tiếp khách, tiếp nhận thông tin đặt bàn, quản lý đặt bàn, giải quyết các khiếu nại về chất lượng món ăn, cung cách phục vụ. Để làm được những công việc này, lễ tân nhà hàng, khách sạn cần nắm vững kỹ năng, nghiệp vụ và quy trình chuẩn trong giải quyết công việc. Kèm theo đó nhân viên lễ tân phải có tính trung thực, thật thà, vui vẻ, nhiệt tình, năng động, lời nói dễ nghe, nụ cười dễ mến.
Mức lương hiện nay của nhân viên lễ tân khách sạn, nhà hàng dao động từ 5 đến 10 triệu/tháng.
Đối với sinh viên mới ra trường lương đã 5 triệu/tháng. Những nhân viên đã tích lũy đầy đủ kinh nghiệm, nắm chắc chuyên môn, nghiệp vụ được quy hoạch đưa lên làm quản lý, trưởng nhóm sẽ có thu nhập cao hơn gấp đôi.
Kỹ năng cần có của 1 lễ tân
Phần này chúng ta tiếp tục tìm hiểu và soi mình vào các kỹ năng mà một lễ tân chuyên nghiệp cần phải có.
Ngoại hình
Lễ tân là bộ mặt của khách sạn do đó đòi hỏi về ngoại hình. Nhân viên lễ tân phải có ngoại hình ưa nhìn, không có bất kỳ dị tật, xăm mình. Đặc biệt nụ cười phải tươi, không nói ngọng, nói lắp, ánh mắt biết nói. Tác phong bên ngoài chỉnh chu, chuyên nghiệp (quần áo gọn gàng, tươm tất,..). Thái độ lịch sự, nhã nhặn, vui vẻ, thân thiện.
Kỹ năng giao tiếp
Lễ tân là bộ phận tiếp nhận khách, tiếp nhận thông tin nên đòi hỏi phải có kỹ năng về giao tiếp. Không chỉ giao tiếp cơ bản mà phải là giao tiếp tốt.
Đây là kỹ năng mà bất kỳ lễ tân nào cũng phải có. Họ phải giao tiếp với khách hàng một cách khéo léo, nhanh nhẹn và niềm nở. Để giao tiếp tốt người lễ tân phải biết lắng nghe, đồng cảm, xử lý tình huống nhanh nhạy, phản hồi có chủ đích. Đồng thời giọng nói phải dễ nghe với âm lượng vừa đủ.
Kỹ năng đàm phán và xử lý tình huống
Lễ tân ngoài việc thực hiện nhiệm vụ chung còn phải thường xuyên xử lý các tình huống phát sinh. Một lễ tân chuyên nghiệp luôn biết cách giải quyết mọi việc một cách êm đẹp. Muốn làm tốt điều này đòi hỏi người lễ tân phải nhạy bén, năng động.
Ngoại ngữ
Người đảm nhiệm vị trí này phải thông thạo một ngoại ngữ. Tùy nơi làm việc họ sẽ yêu cầu nhân viên giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, tiếng Nhật, tiếng Hàn… So với các bộ phận khác trong NHKS, nhân viên lễ tân phải thành thạo cả 4 kỹ năng nghe, nói, đọc. Ngoài tiếng Anh, nếu nhân viên lễ tân biết thêm một ngoại ngữ nữa sẽ là lợi thế.
Am hiểu về nghiệp vụ, kiến thức chuyên ngành
Nhân viên lễ tân ngoài am hiểu kiến thức chuyên môn cần hiểu biết thêm các nghiệp vụ như thống kê, kế toán, quản trị khách sạn, nhà hàng. Đặc biệt sử dụng thuần thục vi tính văn phòng, phần mềm quản lý nhà hàng, khách sạn. Thái độ làm việc, phục vụ khách hàng
Nhân viên lễ tân cần có thái độ làm tích cực, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống. Tác phong nhanh nhẹn, giải quyết triệt để nhanh chóng mọi vấn đề. Đối với đồng nghiệp tôn trọng, giúp đỡ, đoàn kết cùng nhau tiến bộ. Bài viết trên đây chúng tôi vừa giới thiệu qua về tầm quan trọng của bộ phận lễ tân, nghiệp vụ và kỹ năng cần có của 1 lễ tân chuyên nghiệp. Để làm lễ tân không khó nhưng để trở thành lễ tân chuyên nghiệp bạn cần phải trải qua quá trình rèn luyện, cọ xát thực tế, tích góp kinh nghiệm. Một lễ tân chuyên nghiệp rất dễ dàng trở thành quản lý hoặc trưởng nhóm với mức lương và đãi ngộ hậu hĩnh.
