Nhân viên lễ tân bộ mặt của khách sạn, người đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc khách hàng. Bộ phận này rất là quan trọng. Do đó cần đặt ra tiêu chuẩn tác phong cho nhân viên bộ phận này. Vậy tiêu chuẩn tác phong của nhân viên lễ tân tại Esta gồm có những gì? Chúng ta cùng tìm hiểu trong bài viết sau.
Tại sao nên đáp ứng tiêu chuẩn tác phong khi làm việc?
Nhân viên lễ tân không chỉ tuân thủ đúng theo các quy định của khách sạn đã được đề ra trong nội quy làm việc của nhân viên. Họ còn phải đáp ứng các tiêu chuẩn tác phong khi làm việc. Việc đáp ứng tiêu chuẩn tác phong đảm bảo nhân viên lễ tân làm việc có chất lượng và hiệu suất. Ví dụ tiêu chuẩn tác phong của nhân viên lễ tân tại Esta là không để cơ thể có mùi và phải sạch sẽ. Vì nếu cơ thể lễ tân quá nặng mùi sẽ có thể lưu lại mùi này trong phòng khách. Hoặc nếu tay chân nhân viên lễ tân bị bám bẩn. Trong lúc làm việc chắc chắn sẽ làm bẩn giấy tờ, để lại vết ố trên đồ vải hay trên sàn nhà…
Bên cạnh đó việc chăm chút cho vẻ ngoài gọn gàng, sạch sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy sự chuyên nghiệp và có thiện cảm với bộ phận lễ tân. Đặc biệt cấp trên cũng đánh giá cao cho những nhân viên lễ tân có tác phong tốt như thế này. Từ đó công việc của bạn được diễn ra suôn sẻ, tạo lập các mối quan hệ tốt và có tinh thần làm việc vui vẻ hơn…
Thêm vào đó lễ tân là bộ mặt của khách sạn. Nếu nhân viên lễ tân ăn mặc xuề xòa, quần áo dính bẩn, cơ thể bốc mùi chắc chắn không một khách hàng nào dám lưu trú tại khách sạn. Họ sẽ liên tưởng đến chất lượng phòng ốc kém, cung cách phục vụ tệ và thế là khách hàng bỏ đi. Nếu có lưu trú chưa chắc lần sau họ quay trở lại.
Tiêu chuẩn tác phong nhân viên lễ tân của Esta
Sau đây chúng ta cùng tìm hiểu về các tiêu chuẩn tác phong nhân viên lễ tân của Esta
Hình thức bên ngoài
Yêu cầu chung: gọn gàng, sạch sẽ, chỉn chu trong từng chi tiết, tác phong luôn trong tư thế sẵn sàng
Yêu cầu chi tiết:
- Nhân viên lễ tân đều phải vệ sinh cá nhân sạch sẽ, khử mùi cơ thể trước khi bước vào ca làm việc
- Về đồng phục: mặc đúng quần áo theo quy định. Đặc biệt quần áo phải được là ủi thẳng nếp, chỉnh tề, không bị ố vàng, xỉn màu hay rách rưới
- Về bảng tên: chữ trên bảng tên phải được in rõ ràng để người đối diện dễ nhận ra và đọc, các chữ không bị trầy xước, sứt mẻ hay bị mờ. Đặc biệt bảng tên lễ tân phải được cài ngay ngắn trên ngực trái.
- Về gương mặt: nữ trang điểm nhẹ nhàng, không làm lố hay lòe loẹt, nam cạo râu sạch sẽ, không để râu mép hay râu cằm, không được dùng nước hoa quá nặng mùi
- Về nữ trang: Không mang các nữ trang có giá trị cao khi làm việc. Nếu có mang nên tiết chế vừa phải, không rườm rà, lố lăng, nhất là nữ giới không mang quá nhiều bông tai cùng một lúc
- Về tóc: nam, nữ đều phải gội đầu thường xuyên tránh để tóc bết. Nữ phải chải và cột tóc gọn gàng cho vào búi lưới tránh để tóc rơi rụng nơi làm việc. Nam hớt tóc cao, không được nhuộm tóc nhiều màu hoặc màu quá lòe loẹt.
- Về tay, chân: luôn giữ sạch sẽ, móng tay và móng chân phải cắt ngắn, thường xuyên rửa tay và khử trùng sau khi làm việc. Móng tay của nữ không được sơn những màu quá nổi bật hay lòe loẹt
- Về giày, vớ, nón (nếu có): mang vừa chân, không rộng, không chật, không quá cao. Nếu mòn nên thay cái mới. Luôn giữ chúng sạch sẽ bằng cách xuyên được giặt sạch, tránh gây mùi hay bẩn
- Trước và sau khi làm việc: luôn giữ tay sạch và khô ráo trong quá trình làm việc; việc này vừa đảm bảo vệ sinh cơ thể, vệ sinh nơi làm việc, vừa ghi điểm khi bắt tay với khách hàng.
Thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử với khách
Yêu cầu chung: lịch sự, lễ phép, thân thiện với mọi người gồm cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng. Lễ tân phải luôn tươi cười, không được tụ tập nô đùa hay tám chuyện trong khu vực khách hàng lưu trú.
Yêu cầu chi tiết:
- Tác phong nhanh nhẹn, làm việc đúng quy trình và đúng quy tắc
- Yêu nghề, hiểu và nắm rõ quyền lợi và trách nhiệm của mình trong khi làm việc
- Phục vụ tất cả những yêu cầu hợp lý của khách hàng kể cả những yêu cầu đột xuất. Phục vụ một cách tận tâm, kịp thời, chuyên nghiệp, không để khách hàng mất thời gian chờ đợi lâu
- Giao tiếp tự tin, không khúm núm hay e dè. Nói năng nhỏ nhẹ, nhẹ nhàng, rành mạch, tròn vành, rõ chữ. Bình tĩnh lắng nghe và phản hồi lịch sự trả lời những thắc mắc của khách hàng. Trường hợp khách hàng khó tính và buông lời xúc phạm bạn phải ứng xử khéo léo, nhã nhặn. Nếu sự việc đi quá đà bạn nên báo cáo cấp trên can thiệp ngay lập tức
- Tuyệt đối không phân biệt đối xử khi phục vụ khách hàng
- Khi giao tiếp: nhìn khách hàng bằng ánh mắt trìu mến, chân thành, không nhìn chằm chằm, không nhìn trộm hay nhìn xuống đất/ lên trần nhà. Không được gãi tai, gãi đầu, không ngoáy mũi, không chỉ trò hay bàn tán về khách hàng
Xử lý khi bị tai nạn trong công việc
- Khi lễ tân gặp các vấn đề về sức khỏe như ho, nổi mề đay, sốt,….Bạn nên báo ngay cho Giám sát tầng. Họ sẽ sắp xếp người thay ca đảm bảo không gây lây nhiễm cho khách hàng và giữ cho bộ mặt khách sạn luôn thanh lịch, đẹp, sang trọng.
- Trường hợp đang làm việc mà bị thương và để lại vết cắt, vết xước: nên báo ngay với Giám sát tầng nếu trường hợp nghiêm trọng – Trường hợp nhẹ bạn có thể nhờ đồng nghiệp băng bó gọn gàng và tiếp tục công việc. Bạn cần đảm bảo vết thương không bị nhiễm trùng và máu vấy bẩn hồ sơ, thiết bị, sổ sách.
- Trường hợp bị khách quấy rối (trêu ghẹo, gạ tình, xúc phạm…): báo ngay cho Giám sát tầng để được giúp đỡ.
Hy vọng những chia sẻ về tiêu chuẩn tác phong của nhân viên lễ tân tại Esta sẽ hữu ích đối với những bạn lễ tân mới vào nghề. Việc đáp ứng các tiêu chuẩn tác phong của nhân viên lễ tân sẽ giúp công việc của bạn được thuận lợi, khách hàng hài lòng, cấp trên và đồng nghiệp tin yêu. Từ đó giúp bạn dễ dàng được thăng tiến và gặt hái nhiều thành công trong công việc.
